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2024-07-07 15:07:12
如果把一臺卡車比喻成一個人，為了保持身體健康，他可以通過經(jīng)濟實惠又便捷高效的常規(guī)體檢來防患于未然；如果身體真的出現(xiàn)問題，可以到不同等級的醫(yī)院尋求專業(yè)幫助；如果是關(guān)鍵器官發(fā)病，可以到三甲專科醫(yī)院進行專項診治；這期間，醫(yī)院的醫(yī)療系統(tǒng)會調(diào)集一切資源來滿足患者需求。在發(fā)動機或整車上，這一過程將更加智能化、標準化、精細化，尤其是在國六時代，通過數(shù)字化對產(chǎn)品和服務(wù)進行充分賦能，終端用戶的價值正在被更大化的實現(xiàn)。
伴隨著國六柴油機在用戶中的不斷普及，康明斯服務(wù)渠道體系出現(xiàn)了哪些新變化？這些變化又將為終端用戶帶來怎樣的實際價值？
從網(wǎng)絡(luò)布局上看，目前康明斯在全國擁有2000多家授權(quán)經(jīng)銷服務(wù)商、18家康明斯省級客戶支持中心和70多家核心零部件中心。此外，還圍繞發(fā)動機核心零部件拓展了更加豐富細分的專業(yè)維修體系，比如160家左右的燃油系統(tǒng)專業(yè)維修機構(gòu)。目前正在試點的康明斯發(fā)動機體檢中心，也將進一步細化、強化康明斯的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力。
康明斯的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋了各個不同層級：如基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)級別可以為終端用戶提供油液濾芯的更換服務(wù)，提供更多便利；等級的全職級網(wǎng)絡(luò)則可以提供高難度的發(fā)動機大修、精細維修等深度維修服務(wù)。在商車邦看來，不同層級的授權(quán)標準，不僅確保了康明斯服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋度更高，也讓終端用戶感受到更強大、更全面的康明斯售后服務(wù)保障。
為什么說康明斯的服務(wù)體系是一張不斷進階的靈活服務(wù)網(wǎng)？商車邦舉個小例子：如某一級別的服務(wù)站點不能滿足客戶的故障維修，通過e路康明斯APP可以主動升級到康明斯服務(wù)系統(tǒng)，這時康明斯就可以在服務(wù)體系內(nèi)部充分調(diào)動就近資源，集整個系統(tǒng)之技術(shù)與資源來支持好這次故障維修。“其實這也是康明斯的一大服務(wù)優(yōu)勢，現(xiàn)在整個康明斯的服務(wù)系統(tǒng)是一張網(wǎng)，大家的資源都整合到一起，用整個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系來支持所有的終端用戶服務(wù)?！笨得魉箹|亞分銷事業(yè)部渠道業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)范曉路在接受商車邦采訪時表示。
國六和國五柴油機的區(qū)別在哪里？相信很多終端用戶也非常清楚，其實發(fā)動機本體的變化已經(jīng)非常少康明斯，主要就在于后處理的核心零部件。
“康明斯在國六時期服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上的一個重要特點就是康明斯核心零部件中心作用的充分發(fā)揮”1500KW康明斯發(fā)電機組，范曉路表示：作為一家百年企業(yè)，康明斯是行業(yè)內(nèi)可自主生產(chǎn)燃油系統(tǒng)及其組件的發(fā)動機制造商，并且擁有高度細分的運營體系，比如電子和燃油系統(tǒng)、后處理系統(tǒng)、濾清系統(tǒng)、渦輪增壓器和空氣處理等，通過不斷強化康明斯核心零部件中心的運營，我們能夠確保國六用戶在遇到更復(fù)雜故障的時候，有專業(yè)型團隊為用戶精準解決這些故障。
據(jù)商車邦了解，“核心零部件自己研發(fā)生產(chǎn)”的確是康明斯在柴油機領(lǐng)域的一大優(yōu)勢，也正因此，康明斯在維修、服務(wù)水平方面更加超前，終端用戶對康明斯服務(wù)價值的認可度也更高。目前康明斯區(qū)域核心零部件中心在國內(nèi)大概有70多家，范曉路表示，預(yù)計今年年底將超過100家。核心服務(wù)能力的加速擴充，將確保終端用戶就近獲得更專業(yè)的維修服務(wù)。
從服務(wù)渠道上看，康明斯的網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)已經(jīng)細化到神經(jīng)末梢。如何讓整個網(wǎng)絡(luò)體系快速響應(yīng)用戶需求？
針對國六產(chǎn)品的配件供應(yīng)，首先，康明斯供應(yīng)鏈團隊與服務(wù)團隊緊密合作，對國六發(fā)動機的保有量及維修需求進行評估，提前制定零件庫存計劃。其次，康明斯與供應(yīng)商建立配件供應(yīng)聯(lián)動機制，針對服務(wù)需求開通綠色通道，快速響應(yīng)用戶的緊急需求。第三，康明斯利用強大的車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對國六發(fā)動機進行分析，并與區(qū)域客戶服務(wù)中心進行高頻互動，實時、準確地調(diào)整配件庫存儲備。
在康明斯網(wǎng)上商城，用戶從下單到貨物發(fā)出，訂單的標準處理時長為30分鐘，這也得益于康明斯的零件分撥屬于自營體系，一切都在以快速、高效滿足用戶需求為準線。
在確保核心服務(wù)優(yōu)勢壯大的同時，康明斯渠道授權(quán)也更加靈活。據(jù)商車邦了解，絕大部分具備康明斯國五維修資質(zhì)的經(jīng)銷商都已直接升級到國六服務(wù)級別。在滿足零件、信息、工具、培訓(xùn)（PITT）的康明斯認證標準上，康明斯全渠道體系可提供康明斯各種機型的維修服務(wù)，讓終端用戶感受到標準化、無差別的康明斯售后服務(wù)。
“康明斯新機銷售基本實現(xiàn)網(wǎng)聯(lián)，尤其是在國六發(fā)動機上，遠程標定、智能診斷等數(shù)字化服務(wù)會非常普及，” 范曉路表示：近幾年，康明斯一直在全力推動售后業(yè)務(wù)的線上化，主要圍繞終端用戶在后市場需求的服務(wù)，比如零件采購、技術(shù)培訓(xùn)、保修索賠等，現(xiàn)在這些工作大部分都實現(xiàn)了線上化。通過e路康明斯APP、通過網(wǎng)上商城，經(jīng)銷商能夠更便捷、高效的為用戶服務(wù)。以零件采購為例，只需經(jīng)銷商下單、電子支付、訂單就會自動生成，除偏遠地區(qū)外，大部分省份能做到24小時省內(nèi)達。
在商車邦看來，數(shù)字化為康明斯經(jīng)銷商帶來的賦能，除了將繁瑣的線下工作轉(zhuǎn)化為便捷標準化的線上服務(wù)外，也是從技能水平上對經(jīng)銷商的一種賦能，智能診斷的應(yīng)用會將復(fù)雜的國六柴油機修理變得更加簡單易行康明斯，隨著康明斯更多的資源投入，終端用戶將會獲得維修門檻更低、便利性更強的使用體驗。
康明斯對渠道和終端用戶的賦能還體現(xiàn)在“真正意義上的全生命周期支持與服務(wù)”。
從服務(wù)體系上看，康明斯的服務(wù)渠道不僅為保內(nèi)用戶提供服務(wù)，同時也向保外延伸，為用戶提供全生命周期的服務(wù)與支持。
據(jù)商車邦了解，美國卡車用戶一臺車的使用壽命可能長達幾十年，用康明斯發(fā)動機的時間越長，成本優(yōu)勢越明顯，根本原因就在于康明斯能夠提供更具優(yōu)勢的保外產(chǎn)品與服務(wù)。以燃油系統(tǒng)為例，康明斯針對保外用戶開發(fā)了極具性價比的再制造燃油部件，通過分布在中國大陸的燃油系統(tǒng)服務(wù)經(jīng)銷商提供專業(yè)的標準維修，并對售后產(chǎn)品的質(zhì)量和周期提供質(zhì)保；康明斯并不是簡單的總成換裝，而是將總成拆分散件后，只對單個故障散件進行維修或替換，從而為保外用戶創(chuàng)造更多價值。
“只有給終用戶帶來切實價值，用戶才會選擇你，” 范曉路表示：在與經(jīng)銷商日常的溝通中，康明斯非常注重對其經(jīng)營思維的引導(dǎo)1500KW康明斯發(fā)電機組。開放體系、找準自己的核心價值，把產(chǎn)品和服務(wù)做到客戶心坎中。
怎樣才叫“把服務(wù)無限貼近用戶”？康明斯每個省級客戶支持中心配備的“培訓(xùn)大篷車”會把服務(wù)送到到用戶的“田間地頭”。載有培訓(xùn)樣機、后處理、燃油等核心零部件的大篷車其實就是康明斯移動培訓(xùn)中心的一部分，通過在物流園、汽配城等卡車司機比較集中的地方，公開為所有司機、用戶培訓(xùn)如何使用好康明斯國六發(fā)動機，如何識別純正的康明斯配件，正確的發(fā)動機維修流程是怎樣的，如何正確加注機油、尿素、冷卻液，如何使用e路康明斯APP等。
“其實，康明斯在為用戶拓展增值服務(wù)上的投入是非常大的，包括再制造部件、培訓(xùn)大篷車等。作為我們分銷業(yè)務(wù)來講，其實不能只看業(yè)務(wù)本身的盈利性，康明斯更加關(guān)注的是在整個產(chǎn)業(yè)鏈和價值鏈上，我們能為用戶貢獻什么？能給用戶帶來什么樣的價值。”范曉路表示。
除了通過大篷車來貼近終端用戶，康明斯發(fā)動機體檢中心的試運行把對用戶的主動服務(wù)再上一個新臺階。
據(jù)范曉路介紹：“目前，康明斯正在全國范圍內(nèi)試點發(fā)動機體檢中心。排放升級大的背景下，為防患于未然1500KW康明斯發(fā)電機組，康明斯特別推出了發(fā)動機體檢中心試點。這又是一個直接利好終端用戶的創(chuàng)新?！?/p>
體檢中心，顧名思義，就像人類做體檢一樣，通過抽取體液進行經(jīng)濟且快速的檢查?？得魉拱l(fā)動機體檢中心則通過抽取機油、尿素、冷卻液來快速判斷發(fā)動機的健康狀態(tài)。“在排放日益嚴格的趨勢下，保養(yǎng)品的質(zhì)量對發(fā)動機系統(tǒng)的工作性能至關(guān)重要。及時、正規(guī)的保養(yǎng)才能給發(fā)動機帶來更長的使用壽命和優(yōu)良的工作狀態(tài)，所以，康明斯通過防患于未然的發(fā)動機體檢，引導(dǎo)用戶重視保養(yǎng)，減少故障，提高出勤效率?！狈稌月繁硎荆骸坝脩艨梢栽诰€預(yù)約，無需等待，體檢結(jié)束當天即能在線獲取結(jié)果報告?！?/p>
先用戶一步，勇于探索新知康明斯，真正為終端用戶帶來價值，這就是商車邦對康明斯服務(wù)渠道體系的直觀感受。
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